{"id":323781,"date":"2014-01-20T08:06:35","date_gmt":"2014-01-20T08:06:35","guid":{"rendered":"http:\/\/wpml.org\/?p=323781"},"modified":"2017-12-01T10:27:49","modified_gmt":"2017-12-01T10:27:49","slug":"hinter-den-kulissen-des-wpml-supports","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wpml.org\/de\/ankuendigungen\/2014\/01\/hinter-den-kulissen-des-wpml-supports\/","title":{"rendered":"Hinter den Kulissen des WPML-Supports"},"content":{"rendered":"<p><strong>Ein Support-Unternehmen zu betreiben, das \u00fcber 400.000 mehrsprachige Seiten betreut, ist ein Projekt f\u00fcr sich. In diesem Beitrag bieten wir einen Einblick in unseren Support und in die Schritte, mit denen wir diesen im Laufe der Zeit optimiert haben.<\/strong><\/p>\n<h2>Die Herausforderung &#8211; \u00fcber 400.000 Seiten, 7 Sprachen, Support rund um die Uhr<\/h2>\n<p>WPML stellt mehrsprachige Webseiten aus allen Teilen der Welt bereit, in nahezu jeder Sprache und mit so gut wie jedem WordPress-Theme und -Plugin. Selbst wenn alles perfekt l\u00e4uft, wird doch freundlicher Support durch Menschen gebraucht.<\/p>\n<h3>Wobei die Kunden den meisten Support ben\u00f6tigen<\/h3>\n<p>Der Support l\u00e4sst sich grob in diese Bereiche aufteilen:<\/p>\n<ol>\n<li>Wie man etwas macht<\/li>\n<li>Wie man Texte in Themes und Plugins \u00fcbersetzt<\/li>\n<li>Problembehebung<\/li>\n<li>Kompatibilit\u00e4tsprobleme mit gro\u00dfen Themes und Plugins<\/li>\n<\/ol>\n<p>Und f\u00fcr uns liegt die Herausforderung darin:<\/p>\n<ul>\n<li>F\u00fcr alles, auf das es eine simple L\u00f6sung gibt, zeitnahe und pr\u00e4zise Hilfe zu bieten (95 % der F\u00e4lle)<\/li>\n<li>Genug Entwicklungsressourcen zuzuteilen, um die harten N\u00fcsse zu knacken und diese zu betreuen<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Dreistufiger Support f\u00fcr schnelle Reaktion und detaillierte Fehlerbeseitigung<\/h2>\n<p>Die L\u00f6sung ist, den Support in Stufen einzuteilen. Dies erm\u00f6glicht es uns, den \u00fcberwiegenden Teil der Support-Anfragen blitzschnell zu beantworten, und zugleich die komplexeren F\u00e4lle sorgf\u00e4ltig zu analysieren und die entsprechenden Fehler zu beseitigen.<\/p>\n<p><strong>First-Level-Support f\u00fcr 90 % der F\u00e4lle<\/strong> &#8211; Die meisten Kunden kennen nur unsere First-Level-Support-Mitarbeiter, denn diese k\u00fcmmern sich um ihre Fragen. Ziel des First-Level-Supports ist es, das Problem richtig zu verstehen, alle n\u00f6tigen Informationen zu sammeln und eine funktionierende L\u00f6sung zu bieten. Geschwindigkeit und Pr\u00e4zision sind hier das A und O. Diese erfassen wir auch in unseren Benchmarkdaten (mehr dazu sp\u00e4ter).<\/p>\n<p><strong>Second-Level-Support<\/strong> &#8211; Bei einigen Support-Anfragen ist Fehlerbehebung m\u00f6glich. Zum Beispiel, wenn etwas X tun sollte, aber stattdessen Y tut. Alles, was der Kunde macht, ist scheinbar richtig, aber WPML macht etwas, das nicht nicht richtig zu sein scheint. Wir reproduzieren dies und beheben dann den Fehler. In vielen F\u00e4llen weisen uns diese Fehlerbehebungen auf Konfigurationsprobleme hin, die wir noch nicht bemerkt haben, so k\u00f6nnen wir schnelle Abhilfe f\u00fcr den Kunden schaffen. Wenn wir einen Fehler oder ein Kompatibilit\u00e4tsproblem finden, \u00fcbernimmt der Third-Level-Support.<\/p>\n<p><strong>Der Third-Level-Support l\u00f6st Kompatibilit\u00e4tsprobleme und behebt Fehler<\/strong> &#8211; Ab und zu deckt der Support Probleme auf, die im Code behoben werden m\u00fcssen. Dabei haben Fehlerbehebungen und Kompatibilit\u00e4tsprobleme f\u00fcr uns immer eine h\u00f6here Priorit\u00e4t als die Entwicklung neuer Funktionen. Hinter dem Third-Level-Support bei WPML steckt meist das Entwicklerteam. In vielen F\u00e4llen ist der Supporter, der das Problem angesprochen hat, stark daran beteiligt, das Problem zu l\u00f6sen und sich zu vergewissern, dass die Behebung des Fehlers die Probleme des Kunden l\u00f6st.<\/p>\n<h2>Analyse wiederkehrender Probleme und Verbesserung der Produkte<\/h2>\n<p>Im Laufe der Jahre hat sich der Kundenstamm von WPML enorm vergr\u00f6\u00dfert, doch unser Support-Team ist viel langsamer gewachsen. Parallel dazu ist die Kundenzufriedenheit gestiegen und die Zeit von der ersten Support-Anfrage bis zur L\u00f6sung hat sich verringert. Wie ist das m\u00f6glich?<\/p>\n<p>Wir haben eine offene Schleife und das Support-Team h\u00e4lt das Entwickler- und Dokumentationsteam immer \u00fcber Neuigkeiten auf dem Laufenden. Vieles, das wir aktuell entwickeln, hat seinen Ursprung im Support-Forum. Vor etwa einem Jahr bemerkten wir, dass viele Kunden mehrsprachige E-Commerce-Seiten betreiben m\u00fcssen. Dies brachte uns dazu, uns mit dem WooCommerce-Plugin zu besch\u00e4ftigen und <a href=\"https:\/\/wpml.org\/de\/documentation-3\/ahnliche-projekte\/woocommerce-multilingual-betreiben-sie-e-commerce-seiten-in-mehreren-sprachen\/\">WPML Multilingual &#038; Multicurrency for WooCommerce<\/a> zu entwickeln. Im Laufe des Projektes erhielten wir von unseren Kunden wertvolles Feedback \u00fcber die Funktionen, die sie am meisten ben\u00f6tigen und \u00fcber ihre spezifischen W\u00fcnsche.<\/p>\n<p>Nachdem wir WPML Multilingual &#038; Multicurrency for WooCommerce neu aufgesetzt hatten, um auf diese Bed\u00fcrfnisse einzugehen, nahmen die Support-Anfragen f\u00fcr mehrsprachige E-Commerce-Seiten stark ab. Statt wiederholt dieselben Fragen zu beantworten, schafften wir den Bedarf nach Support ab. W\u00e4hrend ich diesen Beitrag schreibe, beziehen sich die h\u00e4ufigsten Support-Anfragen f\u00fcr WooCommerce auf seine Erweiterungen. Nat\u00fcrlich ist dies unsere n\u00e4chste Priorit\u00e4t f\u00fcr die Entwicklung von WPML Multilingual &#038; Multicurrency for WooCommerce. Klingt sinnvoll, oder?<\/p>\n<p>Einen \u00e4hnlichen Entwicklungszyklus erlebten wir k\u00fcrzlich bei Leistungsverbesserungen. Es ist ganz klar: Wenn Supporter dem Entwicklerteam h\u00e4ufige Probleme melden, k\u00f6nnen wir das Produkt verbessern und allen das Leben erleichtern. Damit dies passieren kann, k\u00fcmmern sich die Mitarbeiter unseres Support-Teams um mehr als die Beantwortung von Fragen. Sie analysieren, was hinter wiederkehrenden Problemen steckt und geben dieses Wissen an das Unternehmen weiter.<\/p>\n<h2>Dank Kunden-Feedback k\u00f6nnen wir uns bewerten und verbessern<\/h2>\n<p>Wie k\u00f6nnen Mitarbeiter im Support-Team wissen, dass sie gute Leistungen erbringen? Gibt es etwas, das sie tun k\u00f6nnen, um sich zu verbessern und die Kunden noch gl\u00fccklicher zu machen?<\/p>\n<p>Hier kommen das Kunden-Feedback und die Benchmarkdaten ins Spiel.<\/p>\n<figure id=\"attachment_307906\" aria-describedby=\"caption-attachment-307906\" style=\"width: 457px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-307906\" alt=\"Kundenzufriedenheit mit dem WPML-Support\" src=\"http:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/support-happiness.png\" width=\"457\" height=\"378\" srcset=\"https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/support-happiness.png 457w, https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/support-happiness-150x124.png 150w, https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/support-happiness-300x248.png 300w\" sizes=\"(max-width: 457px) 100vw, 457px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-307906\" class=\"wp-caption-text\">Kundenzufriedenheit mit dem WPML-Support<\/figcaption><\/figure>\n<p>Wenn ein Support-Thread gel\u00f6st wurde, bitten wir unsere Kunden, uns ihre Meinung zu der erhaltenen Hilfe mitzuteilen. Diese Informationen zeichnen wir auf, geordnet nach Support-Mitarbeiter und speichern sie.<\/p>\n<p>Jedes Mitglied im Support-Team sieht, wie er oder sich im Vergleich zu den anderen macht. Nat\u00fcrlich erhalten Supporter eine gute Bewertung, wenn sie Probleme schnell und freundlich l\u00f6sen. Die eigenen Zahlen zu sehen und sie mit anderen zu vergleichen, verr\u00e4t ihnen, wie gut sie sind und wo sie sich noch verbessern k\u00f6nnen. Es ist ganz klar, dass dies zu einer gesunden Selbstverbesserung f\u00fchrt, von der die Kunden und Support-Mitarbeiter gleicherma\u00dfen profitieren.<\/p>\n<p>Wir wollen sicherstellen, dass die Kunden den schnellstm\u00f6glichen Service erhalten, darum zeichnen wir auch die Zeit auf, die f\u00fcr die Beantwortung von Support-Anfragen ben\u00f6tigt wird.<\/p>\n<figure id=\"attachment_307908\" aria-describedby=\"caption-attachment-307908\" style=\"width: 447px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-307908\" alt=\"Zeit, die der Support bis zur L\u00f6sung braucht\" src=\"http:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/average-support-time.png\" width=\"447\" height=\"376\" srcset=\"https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/average-support-time.png 447w, https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/average-support-time-150x126.png 150w, https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/average-support-time-300x252.png 300w\" sizes=\"(max-width: 447px) 100vw, 447px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-307908\" class=\"wp-caption-text\">Zeit, die der Support bis zur L\u00f6sung braucht<\/figcaption><\/figure>\n<p>Wenn wir Spitzen sehen, \u00fcberpr\u00fcfen wir immer, wie diese entstehen. Im oben gezeigten Beispiel f\u00fchrte ein WordPress-Update dazu, dass beim Support mehr Anfragen eingingen. In diesem Fall mussten wir wenig tun, da viele der Threads eigentlich mit Theme-Problemen zusammenhingen. Darum achteten wir darauf, dass alle im Support \u00fcber die Situation Bescheid wussten und Theme-Fehler so effizienter analysieren konnten. Im Dezember sanken die Zahlen wieder auf ein Rekordtief.<\/p>\n<h2>Schulungs- und Verbesserungsprogramme<\/h2>\n<p>WordPress ist inzwischen ein ziemlich komplexes Biest. WPML ist mit all seinen Komponenten ungef\u00e4hr genauso gro\u00df wie WordPress. Die Arbeit als Supporter erfordert viele Schulungen.<\/p>\n<p>Wenn neue Supporter in unser Team einsteigen, erhalten sie mehrere Wochen lang Schulungen direkt im Job. Wir haben ein st\u00e4ndig wachsendes Wissenszentrum, das wir als Schulungsprogramm verwenden. Die Themen beginnen mit den Grundlagen und decken alles von der WordPress-API bis hin zur WPML-Code-Organisation ab.<\/p>\n<p>Nach Abschluss der Schulungszeit beginnen die Supporter im moderierten Modus zu arbeiten. Sie nehmen Support-Threads an, aber ihre Antworten werden von einem erfahrenen Support-Mitarbeiter \u00fcberpr\u00fcft. Dies bietet ihnen die M\u00f6glichkeit, sich noch weiter zu verbessern. Wenn die Supporter sich sicher dabei f\u00fchlen, Kundenanfragen zu \u00fcbernehmen, haben sie bereits viel Erfahrung. Die Kunden merken oft nicht, dass ein &#8217;neues&#8216; Mitglied im Support-Team ihnen hilft.<\/p>\n<h2>Support in der Muttersprache ist schneller und effizienter<\/h2>\n<p>Ganz im Sinne unserer Absicht, den Kunden noch schneller bei der L\u00f6sung ihrer Probleme zu helfen, haben wir schnell begriffen, dass Kommunikation von entscheidender Bedeutung ist. Wenn das Support-Team das Problem nicht wirklich versteht und der Kunde die L\u00f6sung nicht versteht, dauert alles l\u00e4nger und es baut sich Frust auf.<\/p>\n<p>Inzwischen stammt unser Support-Team aus verschiedenen L\u00e4ndern. Wir rekrutieren Support-Mitarbeiter auf der Grundlage ihrer F\u00e4higkeiten und Freundlichkeit, aber auch auf Grundlage ihres Wohnorts. Als wir beispielsweise eine gr\u00f6\u00dfere Nachfragen seitens unserer nordamerikanischen Kunden bemerkten, warben wir in Nord- und S\u00fcdamerika nach Support-Mitarbeitern &#8211; das ist dieselbe Zeitzone. Heute bieten wir 19 Stunden am Tag Support in Echtzeit &#8211; von China bis zur Westk\u00fcste der USA. Hawaii und Tahiti sind noch nicht noch nicht so stark vertreten, aber wir arbeiten dran. \ud83d\ude42<\/p>\n<p><strong>Momentan suchen wir aktiv nach muttersprachlichen franz\u00f6sischen und italienischen Supportern, die in der europ\u00e4ischen Zeitzone arbeiten. Wenn Sie sich der Aufgabe gewachsen f\u00fchlen, freuen wir uns \u00fcber Ihre <a href=\"https:\/\/www.onthegosystems.com\/jobs\/\">Kontaktaufnahme und Bewerbung.<\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ein Support-Unternehmen zu betreiben, das \u00fcber 400.000 mehrsprachige Seiten betreut, ist ein Projekt f\u00fcr sich. In diesem Beitrag bieten wir einen Einblick in unseren Support und in die Schritte, mit denen wir diesen im Laufe der Zeit optimiert haben. 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