{"id":323783,"date":"2014-01-20T08:06:03","date_gmt":"2014-01-20T08:06:03","guid":{"rendered":"http:\/\/wpml.org\/?p=323783"},"modified":"2017-12-01T12:10:17","modified_gmt":"2017-12-01T12:10:17","slug":"les-coulisses-de-lassistance-wpml","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wpml.org\/fr\/annonces-fr\/2014\/01\/les-coulisses-de-lassistance-wpml\/","title":{"rendered":"Les coulisses de l&rsquo;assistance WPML"},"content":{"rendered":"<p><strong>Faire fonctionner une structure d&rsquo;assistance qui collabore avec plus de 400 000 sites multilingues est un projet en soi. Dans cette publication, nous donnons un aper\u00e7u sur notre service d&rsquo;assistance et sur nos actions pour l&rsquo;am\u00e9liorer au fil du temps.<\/strong><\/p>\n<h2>L&rsquo;enjeu &#8211; plus de 400 000 sites, 7 langues, assistance 24 heures sur 24.<\/h2>\n<p>WPML guide les sites internet multilingues du monde entier, dans pratiquement toutes les langues et avec presque tous les th\u00e8mes et plugins WordPress. M\u00eame lorsque tout fonctionne parfaitement, une assistance aimable et humaine est toujours n\u00e9cessaire.<\/p>\n<h3>O\u00f9 les clients ont-ils le plus besoin d&rsquo;assistance ?<\/h3>\n<p>L&rsquo;assistance peut grosso modo \u00eatre divis\u00e9e en 4 cat\u00e9gories :<\/p>\n<ol>\n<li>Comment faire les choses<\/li>\n<li>Comment traduire des textes en th\u00e8mes et plugins<\/li>\n<li>R\u00e9solution des probl\u00e8mes<\/li>\n<li>Probl\u00e8mes de compatibilit\u00e9 avec les th\u00e8mes et plugins principaux<\/li>\n<\/ol>\n<p>Et notre enjeu est de :<\/p>\n<ul>\n<li>Fournir une aide opportune et ad\u00e9quate \u00e0 tout ce qui a une solution simple (95 % des cas) <\/li>\n<li>Affecter suffisamment de ressources en d\u00e9veloppement afin de dompter et de mener \u00e0 bien les difficult\u00e9s<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Assistance \u00e0 plusieurs niveaux pour une r\u00e9ponse rapide et un d\u00e9bogage d\u00e9taill\u00e9<\/h2>\n<p>La solution est d&rsquo;organiser l&rsquo;assistance en plusieurs niveaux.  Cela nous permet \u00e0 la fois de donner la r\u00e9ponse la plus rapide \u00e0 la grande majorit\u00e9 des demandes d&rsquo;assistance mais aussi de faire une analyse minutieuse et un d\u00e9bogage des cas les plus complexes.<\/p>\n<p><strong>Premier niveau pour 90 % des cas<\/strong> &#8211; la plupart de nos clients ne conna\u00eet que le personnel de notre premier niveau d&rsquo;assistance car c&rsquo;est l\u00e0 que ses questions sont trait\u00e9es. L\u2019objectif du premier niveau d\u2019assistance est de vraiment comprendre le probl\u00e8me, obtenir toutes les informations n\u00e9cessaires et fournir une solution qui fonctionne. Ici, la rapidit\u00e9 et la pr\u00e9cision sont primordiales.  C\u2019est aussi ce que nous contr\u00f4lons dans nos \u00e9valuations (voir plus loin \u00e0 ce sujet).<\/p>\n<p><strong>Second niveau pour les probl\u00e8mes de d\u00e9bogage<\/strong> &#8211; certaines demandes d\u2019assistance n\u00e9cessitent un travail de d\u00e9bogage. Par exemple, quand un \u00e9l\u00e9ment ne fonctionne pas normalement. Tout ce que le client fait semble correct, mais WPML a l\u2019air d\u2019avoir un souci. Nous reproduisons la situation pour r\u00e9soudre le bug. Dans de nombreux cas, ce d\u00e9bogage indique un probl\u00e8me de configuration que nous n\u2019avions pas remarqu\u00e9 donc le client obtient rapidement une solution de rechange. Si un bug ou un probl\u00e8me de compatibilit\u00e9 est identifi\u00e9, on passe au troisi\u00e8me niveau d\u2019assistance.<\/p>\n<p><strong>Le troisi\u00e8me niveau r\u00e9sout les probl\u00e8mes de compatibilit\u00e9 et corrige les bugs<\/strong> &#8211; \u2013 il arrive que le service d\u2019assistance ne trouve pas de solutions aux probl\u00e8mes \u00e0 r\u00e9gler dans le code.  La correction des bugs et les probl\u00e8mes de compatibilit\u00e9 sont toujours prioritaires par rapport \u00e0 l\u2019\u00e9laboration de nouvelles fonctionnalit\u00e9s. Le troisi\u00e8me niveau d\u2019assistance WPML est g\u00e9n\u00e9ralement assur\u00e9 par l\u2019\u00e9quipe de d\u00e9veloppement.  Dans de nombreux cas, l\u2019agent responsable de la demande est tr\u00e8s impliqu\u00e9 dans la r\u00e9solution du probl\u00e8me et v\u00e9rifie que le d\u00e9pannage r\u00e9sout les probl\u00e8mes du client.<\/p>\n<h2>Analyser les probl\u00e8mes r\u00e9currents et am\u00e9liorer les produits <\/h2>\n<p>Au fil des ann\u00e9es, la base install\u00e9e de WPML s&rsquo;est consid\u00e9rablement d\u00e9velopp\u00e9e mais l&rsquo;\u00e9quipe d&rsquo;assistance s&rsquo;est d\u00e9velopp\u00e9e plus lentement. Parall\u00e8lement \u00e0 cela, la satisfaction client a augment\u00e9 et le d\u00e9lai entre la premi\u00e8re demande d&rsquo;assistance et sa r\u00e9solution a baiss\u00e9. Comment est-ce possible ?<\/p>\n<p>Un syst\u00e8me de boucle ouverte et des mises \u00e0 jour fr\u00e9quentes sont entretenus par l&rsquo;\u00e9quipe d&rsquo;assistance pour ce qui est du d\u00e9veloppement et des documents. En r\u00e9alit\u00e9, une bonne partie de nos r\u00e9centes \u00e9volutions sont n\u00e9es sur le forum d&rsquo;assistance. Il y a environ un an, nous avons remarqu\u00e9 que de nombreux clients avaient besoin de faire fonctionner des sites multilingues.de commerce en ligne. Cette r\u00e9flexion nous a amen\u00e9 \u00e0 nous impliquer dans le plugin WooCommerce et \u00e0 d\u00e9velopper <a href=\"https:\/\/wpml.org\/fr\/documentation-6\/projets-connexes\/woocommerce-multilingual-operez-des-sites-de-commerce-electronique-en-plusieurs-langues\/\">WooCommerce multilingue<\/a>. Alors que le projet avan\u00e7ait, nous avons re\u00e7u des avis pr\u00e9cieux de la part de clients concernant les fonctions dont ils avaient le plus besoin et la fa\u00e7on dont les choses devraient fonctionner.<\/p>\n<p>Apr\u00e8s le nouveau lancement de WooCommerce multilingue, pour r\u00e9pondre \u00e0 ces besoin, l&rsquo;assistance portant sur les sites multilingues de commerce en ligne a consid\u00e9rablement diminu\u00e9. Au lieu de r\u00e9pondre \u00e0 maintes reprises aux m\u00eames questions, nous avons vraiment fait dispara\u00eetre le besoin d&rsquo;assistance. Au moment m\u00eame o\u00f9 j&rsquo;\u00e9cris cette publication, la question la plus fr\u00e9quente concernant l&rsquo;assistance pour WooCommerce est li\u00e9e \u00e0 son extension. C&rsquo;est naturellement notre nouvelle priorit\u00e9 pour le d\u00e9veloppement de WooCommerce multilingue. \u00c7a vous para\u00eet logique ?<\/p>\n<p>Un cycle de d\u00e9veloppement identique a r\u00e9cemment \u00e9t\u00e9 men\u00e9 avec une am\u00e9lioration des performances. Tr\u00e8s clairement, lorsque les agents rapportent les probl\u00e8mes fr\u00e9quents \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de d\u00e9veloppement, nous pouvons am\u00e9liorer le produit et rendre la vie de tout le monde meilleure. Il convient, \u00e0 cet effet, que notre \u00e9quipe d&rsquo;assistance fasse plus que r\u00e9pondre \u00e0 des questions.  Ils analysent ce qui se cache vraiment derri\u00e8re les probl\u00e8mes r\u00e9currents et apportent ce savoir au sein de la structure.<\/p>\n<h2>L&rsquo;avis des clients nous permet de nous \u00e9valuer et de nous am\u00e9liorer<\/h2>\n<p>Comment les membres de l&rsquo;\u00e9quipe d&rsquo;assistance peuvent-ils savoir qu&rsquo;ils font du bon travail ? Peuvent-ils faire quoi que ce soit pour s\u2019am\u00e9liorer et satisfaire encore plus les clients ?<\/p>\n<p>C&rsquo;est l\u00e0 que l&rsquo;avis des clients et les \u00e9valuations interviennent.<\/p>\n<figure id=\"attachment_307906\" aria-describedby=\"caption-attachment-307906\" style=\"width: 457px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-307906\" alt=\"Satisfaction client de l'assistance WPML \" src=\"http:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/support-happiness.png\" width=\"457\" height=\"378\" srcset=\"https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/support-happiness.png 457w, https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/support-happiness-150x124.png 150w, https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/support-happiness-300x248.png 300w\" sizes=\"(max-width: 457px) 100vw, 457px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-307906\" class=\"wp-caption-text\">Satisfaction client de l&rsquo;assistance WPML<\/figcaption><\/figure>\n<p>Lorsqu\u2019un thread est r\u00e9solu, nous demandons aux clients de nous exprimer leur ressenti sur l\u2019aide qu\u2019ils ont re\u00e7ue.  Nous enregistrons cette information, par agents d\u2019assistance et la conservons au fil du temps.<\/p>\n<p>Tous les membres de notre \u00e9quipe d\u2019assistance voient comment ils s\u2019en sortent compar\u00e9 aux autres.  Naturellement plus un agent r\u00e9sout les probl\u00e8mes rapidement et aimablement, plus ses \u00e9valuations sont bonnes.  En voyant ses chiffres, et en les comparant aux autres, il peut s\u2019\u00e9valuer et identifier les choses \u00e0 am\u00e9liorer.  En r\u00e9sum\u00e9, cela donne lieu \u00e0 un processus d\u2019auto-am\u00e9lioration sain qui profite aux clients et aux agents.<\/p>\n<p>Nous voulons nous assurer que les services aux clients soient r\u00e9gl\u00e9s le plus rapidement possible, nous enregistrons donc aussi le temps de r\u00e9solution des probl\u00e8mes.<\/p>\n<figure id=\"attachment_307908\" aria-describedby=\"caption-attachment-307908\" style=\"width: 447px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-307908\" alt=\"D\u00e9lai de r\u00e9solution des probl\u00e8mes par le service d'assistance\" src=\"http:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/average-support-time.png\" width=\"447\" height=\"376\" srcset=\"https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/average-support-time.png 447w, https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/average-support-time-150x126.png 150w, https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/average-support-time-300x252.png 300w\" sizes=\"(max-width: 447px) 100vw, 447px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-307908\" class=\"wp-caption-text\">D\u00e9lai de r\u00e9solution des probl\u00e8mes par le service d&rsquo;assistance<\/figcaption><\/figure>\n<p>Lorsque nous voyons des pics, nous en v\u00e9rifions toujours la raison.  Dans l\u2019exemple ci-dessus, une mise \u00e0 jour importante de WordPress a d\u00e9clench\u00e9 plus de probl\u00e8mes d\u2019assistance.  Dans ce cas, nous n&rsquo;avions pas grand chose \u00e0 faire car la plupart des threads \u00e9taient en fait li\u00e9s \u00e0 des probl\u00e8mes de th\u00e8mes.  Nous nous sommes donc assur\u00e9 que les agents d\u2019assistance \u00e9taient au courant de la situation pour qu\u2019ils puissent analyser plus efficacement les probl\u00e8mes de th\u00e8mes. Les chiffres sont revenus \u00e0 la baisse en d\u00e9cembre.<\/p>\n<h2>Programmes de formation et d\u2019am\u00e9lioration<\/h2>\n<p>WordPress est devenu une b\u00eate relativement complexe.  WPML, avec tous ses composants, a \u00e0 peu pr\u00e8s la taille de WordPress.  Travailler en tant qu\u2019agent n\u00e9cessite de nombreuses formations.<\/p>\n<p>Lorsqu\u2019un nouvel agent rejoint notre \u00e9quipe, il est form\u00e9 sur le terrain pendant plusieurs semaines.  Notre centre de connaissances, auquel nous faisons appel en tant que programme de formation, est en constante \u00e9volution.  Les sujets vont des basiques \u00e0 la structure des code WordPress API et WPML dans son ensemble.<\/p>\n<p>\u00c0 l\u2019issue de la p\u00e9riode de formation, les agents commencent \u00e0 travailler en bin\u00f4mes.  Ils prennent les threads d\u2019assistance mais leurs r\u00e9ponses sont examin\u00e9es de pr\u00e8s par un agent confirm\u00e9. Ceci leur offre des opportunit\u00e9s pour s\u2019am\u00e9liorer davantage.  Lorsque les agents se sentent \u00e0 l\u2019aise pour s\u2019occuper des clients, ils ont d\u00e9j\u00e0 beaucoup d\u2019exp\u00e9rience.  La plupart du temps, les clients ne savent m\u00eame pas qu&rsquo;ils ont affaire \u00e0 un \u00ab nouvel \u00bb agent pour les aider.<\/p>\n<h2>Une assistance dans la langue maternelle est plus rapide et plus efficace<\/h2>\n<p>Dans cet esprit d\u2019aider les clients \u00e0 r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes plus rapidement, nous avons vite compris que la communication est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9.  Si l\u2019\u00e9quipe d\u2019assistance ne comprend pas exactement le probl\u00e8me et que le client ne comprend pas la solution, tout prend plus de temps et la frustration s\u2019intensifie. <\/p>\n<p>Aujourd&rsquo;hui\u2019hui, les membres de notre \u00e9quipe d\u2019assistance viennent de diff\u00e9rents pays.  Nous recrutons du personnel d\u2019assistance en fonction de leurs comp\u00e9tences et de leur amabilit\u00e9 mais aussi de leur situation g\u00e9ographique.  Par exemple, lorsque nous avons constat\u00e9 des besoins plus importants de la part des clients nord-am\u00e9ricain, nous avons recherch\u00e9 du personnel d\u2019assistance en Am\u00e9rique du Nord. M\u00eame fuseau horaire.  Nous fournissons aujourd&rsquo;hui une assistance en temps r\u00e9el, 19 heures par jour et sur un territoire allant de la Chine \u00e0 la c\u00f4te ouest am\u00e9ricaine.  Hawa\u00ef et Tahiti sont moins bien couverts mais nous progressons \ud83d\ude42<\/p>\n<p><strong>Actuellement, nous recherchons activement des agents de langue maternelle fran\u00e7aise et italienne travaillant sur le fuseau horaire europ\u00e9en. Si vous correspondez \u00e0 ce profil, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.onthegosystems.com\/jobs\/\">nous contacter et \u00e0 postuler<\/a>.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Faire fonctionner une structure d&rsquo;assistance qui collabore avec plus de 400 000 sites multilingues est un projet en soi. Dans cette publication, nous donnons un aper\u00e7u sur notre service d&rsquo;assistance et sur nos actions pour l&rsquo;am\u00e9liorer au fil du temps. L&rsquo;enjeu &#8211; plus de 400 000 sites, 7 langues, assistance 24 heures sur 24. 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