{"id":323837,"date":"2014-01-20T09:26:46","date_gmt":"2014-01-20T09:26:46","guid":{"rendered":"http:\/\/wpml.org\/2014\/01\/dietro-le-quinte-dellassistenza-di-wpml\/"},"modified":"2014-01-20T09:26:46","modified_gmt":"2014-01-20T09:26:46","slug":"dietro-le-quinte-dellassistenza-di-wpml","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wpml.org\/it\/annunci-it\/2014\/01\/dietro-le-quinte-dellassistenza-di-wpml\/","title":{"rendered":"Dietro le quinte dell&#8217;assistenza di WPML"},"content":{"rendered":"<p><strong>Gestire un&#8217;organizzazione di assistenza che serve oltre 400.000 siti multilingue \u00e8 un progetto a s\u00e9. In questo post daremo uno sguardo alla nostra assistenza e spiegheremo cosa abbiamo fatto nel tempo per ottimizzarla.<\/strong><\/p>\n<h2>La sfida: assistenza 24 ore su 24 in 7 lingue per oltre 400.000 siti<\/h2>\n<p>WPML alimenta siti web multilingue di tutto il mondo, praticamente in ogni lingua e con quasi tutti i temi e plug-in di WordPress. Anche quando tutto funziona perfettamente, c&#8217;\u00e8 ancora bisogno dell&#8217;assistenza umana e cordiale.<\/p>\n<h3>Dove i clienti hanno pi\u00f9 bisogno di assistenza<\/h3>\n<p>A grandi linee possiamo dividere l&#8217;assistenza nelle seguenti categorie:<\/p>\n<ol>\n<li>Come realizzare le cose<\/li>\n<li>Come tradurre i testi nei temi e nei plug-in<\/li>\n<li>Risoluzione dei problemi<\/li>\n<li>Problemi di compatibilit\u00e0 con i principali temi e plug-in<\/li>\n<\/ol>\n<p>E la nostra sfida \u00e8:<\/p>\n<ul>\n<li>Fornire un aiuto tempestivo e accurato a tutto ci\u00f2 che prevede una soluzione semplice (95% dei casi)<\/li>\n<li>Allocare sufficienti risorse di sviluppo per trattare i punti spinosi e aiutare a superarli<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Assistenza a livelli per una risposta rapida e un debug dettagliato<\/h2>\n<p>La soluzione \u00e8 organizzare l&#8217;assistenza in livelli, che ci consente di offrire la risposta pi\u00f9 rapida alla maggior parte delle richieste di assistenza e di analizzare attentamente ed eseguire il debug dei casi pi\u00f9 complessi.<\/p>\n<p><strong>Primo livello per il 90% dei casi<\/strong>: la maggior parte dei clienti conosce solamente lo staff dell&#8217;assistenza di primo livello, perch\u00e9 le loro domande vengono gestite qui. L&#8217;obiettivo dell&#8217;assistenza di primo livello \u00e8 di capire esattamente il problema, ottenere tutte le informazioni richieste e fornire una soluzione valida. Qui velocit\u00e0 e accuratezza sono cruciali. \u00c8 anche ci\u00f2 che monitoriamo nei nostri benchmark (ci addentreremo nel dettaglio pi\u00f9 avanti).<\/p>\n<p><strong>Problemi di debug di secondo livello<\/strong>: alcune richieste di assistenza richiedono un lavoro di debug. Ad esempio, quando qualcosa deve fare X, ma di fatto fa Y. Qualcosa che al cliente sembra corretto, ma WPML fa qualcosa che non sembra giusto. Lo riproduciamo ed eseguiamo il debug. In molti casi questo lavoro di debug ci orienter\u00e0 verso un problema di configurazione che non avevamo notato, cos\u00ec il cliente ottiene in tempi brevi una soluzione alternativa. Se identifichiamo un bug o un problema di compatibilit\u00e0, l&#8217;assistenza passa al terzo livello.<\/p>\n<p><strong>Il terzo livello risolve i problemi di compatibilit\u00e0 e risolve i bug<\/strong>: di tanto in tanto l&#8217;assistenza scopre dei problemi che devono essere risolti nel codice. Come sempre privilegiamo la risoluzione dei bug e dei problemi di compatibilit\u00e0 rispetto alla creazione di una nuova funzionalit\u00e0. Solitamente l&#8217;assistenza di terzo livello di WPML \u00e8 il team di sviluppo. In molti casi, il supporter che ha sollevato il problema \u00e8 estremamente coinvolto nella risoluzione del problema e nella verifica atta a verificare che la soluzione risolva i problemi del cliente.<\/p>\n<h2>Analisi dei problemi ricorrenti e miglioramento dei prodotti<\/h2>\n<p>Nel corso degli anni, la base di installazione di WPML \u00e8 cresciuta notevolmente, ma le dimensioni del nostro team di assistenza sono cresciute molto pi\u00f9 lentamente. Parallelamente, la soddisfazione del cliente \u00e8 aumentata e la tempistica calcolata dalla prima richiesta di assistenza alla risoluzione \u00e8 diminuita. Com&#8217;\u00e8 possibile?<\/p>\n<p>Gestiamo un circuito aperto e frequenti aggiornamenti dal team di assistenza per lo sviluppo e la documentazione. Di fatto, molti dei nostri sviluppi recenti hanno avuto origine dal forum di assistenza. Circa un anno fa notammo che molti clienti necessitavano eseguire siti di e-commerce multilingue. Questo fatto ci port\u00f2 a impegnarci sul fronte del plug-in di WooCommerce e a sviluppare <a href=\"https:\/\/wpml.org\/it\/documentazione\/progetti-collegati\/woocommerce-multilingual-eseguire-siti-di-e-commerce-in-diverse-lingue\/\">WPML Multilingual &#038; Multicurrency for WooCommerce<\/a>. Con l&#8217;avanzare del progetto ricevemmo preziosi feedback dei clienti sulle funzioni che necessitavano di pi\u00f9 e su come dovevano funzionare le cose.<\/p>\n<p>Dopo aver rilanciato WPML Multilingual &#038; Multicurrency for WooCommerce per gestire queste esigenze, l&#8217;assistenza dedicata ai siti di e-commerce multilingue \u00e8 diminuita notevolmente. Invece di rispondere continuamente alle stesse domande, di fatto abbiamo eliminato la necessit\u00e0 di assistenza. Mentre scrivo questo post, le domande pi\u00f9 frequenti sull&#8217;assistenza per WooCommerce hanno attinenza con le sue estensioni. Naturalmente questa \u00e8 la nostra priorit\u00e0 per lo sviluppo di WPML Multilingual &#038; Multicurrency for WooCommerce. Ha senso?<\/p>\n<p>Un ciclo di sviluppo simile \u00e8 avvenuto di recente con i potenziamenti delle prestazioni. Molto chiaramente, quando i supporter riportano dei problemi frequenti al team di sviluppo, possiamo migliorare il prodotto e semplificare la vita a tutti. Affinch\u00e9 avvenga tutto ci\u00f2, il nostro team di assistenza non si limita a rispondere alle domande, ma analizza le cause che stanno a monte dei problemi ricorrenti e portano questa conoscenza nell&#8217;organizzazione.<\/p>\n<h2>Il feedback dei clienti ci permette di avere dei parametri di riferimento e di migliorarci<\/h2>\n<p>I membri del team di assistenza come possono sapere se stanno facendo un buon lavoro? Possono fare qualcosa per migliorarsi e rendere pi\u00f9 felici i clienti?<\/p>\n<p>Ecco come entrano in azione il feedback dei clienti e i benchmark.<\/p>\n<figure id=\"attachment_307906\" aria-describedby=\"caption-attachment-307906\" style=\"width: 457px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-307906\" alt=\"Soddisfazione dei clienti relativa all'assistenza di WPML\" src=\"http:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/support-happiness.png\" width=\"457\" height=\"378\" srcset=\"https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/support-happiness.png 457w, https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/support-happiness-150x124.png 150w, https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/support-happiness-300x248.png 300w\" sizes=\"(max-width: 457px) 100vw, 457px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-307906\" class=\"wp-caption-text\">Soddisfazione dei clienti relativa all&#8217;assistenza di WPML<\/figcaption><\/figure>\n<p>Quando un thread di assistenza viene risolto, chiediamo ai clienti di spiegarci come si sentono in merito all&#8217;aiuto ricevuto. Prendiamo nota di queste informazioni, per persona dell&#8217;assistenza, e la conserviamo nel tempo.<\/p>\n<p>Ciascun membro del team di assistenza vede come sta andando rispetto agli altri. Naturalmente i supporter ricevono una buona valutazione quando risolvono i problemi in modo rapido e in tono cordiale. Vedendo i numeri e comparandoli con quelli degli altri, ciascun membro ha una visione chiara della sua bravura e dei punti in cui pu\u00f2 migliorare. Senza aggiungere altro, questo porta a un processo di auto-miglioramento sano, di cui beneficiano clienti e supporter.<\/p>\n<p>Vogliamo essere certi che i clienti ricevano il pi\u00f9 rapido servizio possibile, quindi prendiamo nota anche del tempo impiegato per risolvere i problemi di assistenza.<\/p>\n<figure id=\"attachment_307908\" aria-describedby=\"caption-attachment-307908\" style=\"width: 447px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-307908\" alt=\"Tempistica di risoluzione dell'assistenza\" src=\"http:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/average-support-time.png\" width=\"447\" height=\"376\" srcset=\"https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/average-support-time.png 447w, https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/average-support-time-150x126.png 150w, https:\/\/wpml.org\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/average-support-time-300x252.png 300w\" sizes=\"(max-width: 447px) 100vw, 447px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-307908\" class=\"wp-caption-text\">Tempistica di risoluzione dell&#8217;assistenza<\/figcaption><\/figure>\n<p>Quando vediamo dei picchi, controlliamo sempre a cosa sono dovuti. Nell&#8217;esempio soprastante, un aggiornamento principale di WordPress ha provocato un maggior numero di problemi di assistenza. In quel caso possiamo fare poco, perch\u00e9 al momento molti dei thread sono collegati a problemi del tema. Quindi, ci assicuriamo che l&#8217;assistenza sia a conoscenza della situazione e che possa analizzare i problemi del tema con una maggiore efficienza. A dicembre i numeri sono rientrati in fascia bassa.<\/p>\n<h2>Programmi di formazione e miglioramento<\/h2>\n<p>Al giorno d&#8217;oggi WordPress \u00e8 una bestia bella complessa. WPML, con tutti i suoi componenti, si avvicina alla dimensione di WordPress. Per lavorare come supporter serve molta formazione.<\/p>\n<p>Quando i nuovi supporter entrano a far parte del nostro team, iniziano con molte settimane di formazione sul lavoro. Disponiamo di un centro di conoscenze in continua evoluzione, che utilizziamo come programma di formazione. I candidati iniziano dai concetti base e coprono l&#8217;intera organizzazione di codice di WPML e API di WordPress.<\/p>\n<p>Dopo aver completato il periodo di formazione, i supporter iniziano a lavorare in modalit\u00e0 moderata. Ricevono i thread, ma le loro risposte vengono esaminate da un supporter senior. In questo modo hanno l&#8217;opportunit\u00e0 di migliorarsi ulteriormente. Quando i supporter si sentono a loro agio a gestire i clienti, vantano gi\u00e0 molta esperienza. Spesso i clienti non possono affermare che li sta aiutando un &#8220;nuovo&#8221; membro dell&#8217;assistenza.<\/p>\n<h2>L&#8217;assistenza nella propria madrelingua \u00e8 pi\u00f9 veloce ed efficiente<\/h2>\n<p>Nello spirito di aiutare i clienti a risolvere pi\u00f9 velocemente i problemi, ci siamo resi subito conto che la comunicazione \u00e8 un aspetto chiave. Se il team di assistenza non comprende esattamente il problema e il cliente non capisce la soluzione, il processo si allunga e la frustrazione aumenta.<\/p>\n<p>Oggi i membri del nostro team di assistenza provengono da diversi Paesi. Assumiamo lo staff di assistenza in base alle loro capacit\u00e0, alla loro cordialit\u00e0 cordialit\u00e0 e anche in base alla loro posizione. Ad esempio, quando abbiamo visto una maggiore richiesta di aiuto dai clienti nordamericani, abbiamo messo degli annunci per lo staff di assistenza in Nord America e Sudamerica. Stesso fuso orario. Ora offriamo assistenza in tempo reale in 19 ore del giorno, coprendo tutti i fusi orari, dalla Cina alla costa occidentale degli Stati Uniti. Hawaii e Tahiti hanno una copertura minore, ma ci stiamo lavorando \ud83d\ude42<\/p>\n<p><strong>Al momento stiamo cercando attivamente dei supporter francesi e italiani che lavorano con il fuso orario europeo. Se ritenete di poter svolgere questa mansione, vi invitiamo a <a href=\"\/?page_id=381724\">contattarci e a presentare la vostra candidatura<\/a>.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gestire un&#8217;organizzazione di assistenza che serve oltre 400.000 siti multilingue \u00e8 un progetto a s\u00e9. In questo post daremo uno sguardo alla nostra assistenza e spiegheremo cosa abbiamo fatto nel tempo per ottimizzarla. 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