Управление поддержкой, обслуживающей более 400 000 многоязычных сайтов – уже само по себе проект. В этой публикации мы бегло пройдемся по нашей службе поддержки и шагах ее оптимизации.
Задача: более 400 000 сайтов, 7 языков, круглосуточная поддержка
С помощью WPML многоязычные сайты со всего мира говорят практически на любом человеческом языке и работают практически с любой темой и плагином для WordPress. Но даже если все работает как нельзя лучше, существует необходимость в дружеской, человеческой поддержке.
В какой поддержке клиенты нуждаются больше всего
Грубо говоря, поддержку можно разделить на следующие категории:
- Что, как делается
- Как перевести тексты в темах и плагинах
- Решение проблем
- Проблемы совместимости с основными темами и плагинами
Соответственно, перед нами стоит задача:
- Обеспечить оперативную и точную помощь во всех случаях с простым решением (95% от общего числа)
- Выделить достаточное количество ресурсов разработки для решения более сложных проблем от начала и до конца
Многоуровневая поддержка для быстрого реагирования и подробной отладки
Решение – организовать работу поддержки по уровням. Таким образом мы можем быстро отвечать на подавляющее большинство запросов поддержки с одновременным тщательным анализом и отладкой в более сложных случаях.
Первый уровень для 90% случаев – большинство клиентов знают только первый эшелон нашей поддержки, потому что их вопросы решаются там. Цель поддержки первого уровня – по-настоящему понять проблему, получить всю необходимую информацию и предоставить решение. Здесь скорость и точность имеют решающее значение. Также важно то, что мы отслеживаем в наших тестах (подробнее об этом позже).
Запросы отладки второго уровня – некоторые запросы поддержки требуют работы по отладке. Например, когда что-то должно делать А, но на самом деле делает Б. Клиент, вроде бы, все делает правильно, но WPML делает что-то не очень правильно. Мы это воссоздаем и отлаживаем. Во многих случаях эта работа указывает на проблемы с конфигурацией, которые мы не заметили, и клиент получает быстрое решение. Если мы обнаруживаем ошибку или проблему совместимости, поддержка переходит к третьему уровню.
На третьем уровне устраняются проблемы совместимости и ошибки – время от времени поддержка обнаруживает проблемы, которые нужно исправить в коде. Мы всегда уделяем первостепенное внимание устранению ошибок и проблем совместимости, а не добавлению новых функций. Обычно поддержкой WPML третьего уровня занимается группа по разработке. Во многих случаях работник службы поддержки, который поднял проблему, принимает активное участие в ее решении и в проверке того, что исправление решает проблемы клиента.
Анализ повторяющихся проблем и усовершенствование продуктов
За эти годы база установок WPML значительно выросла, но численность сотрудников нашей службу поддержки росла гораздо медленнее. Наряду с этим уровень удовлетворенности клиентов вырос, а время от первого запроса поддержки до решения сократилось. Как это стало возможно?
Мы используем незамкнутый цикл и передаем оперативные данные между группой поддержки и отделами разработки и документирования. По сути, большинство наших недавних разработок начались с форума поддержки. Около года назад мы заметили, что многим клиентам были нужны многоязычные сайты электронной коммерции. Это привело нас к участию в проекте WooCommerce и разработке плагина Многоязычный WooCommerce. По мере продвижения проекта мы получили ценные отзывы и предложения от клиентов о функциях, которые им были нужны больше всего, и о том, как все должно работать.
После того, как мы вновь выпустили Многоязычный WooCommerce для удовлетворения этих потребностей, необходимость в поддержке многоязычных сайтов электронной коммерции значительно снизилась. Вместо того, чтобы снова и снова отвечать на одни и те же вопросы, мы на самом деле убрали необходимость поддержки. На момент написания этой публикации наиболее частые вопросы поддержки вокруг WooCommerce касались его расширений. Конечно же, они – наш следующий приоритет в разработке Многоязычного WooCommerce. Имеет смысл, правда?
Недавно был начат похожий цикл разработки, связанный с повышением производительности. Естественно, когда персонал службы поддержки сообщает группе разработчиков о частых проблемах, мы можем усовершенствовать продукт и облегчить всем жизнь. Для этого наша служба поддержки не просто отвечает на вопросы. Персонал анализирует реальные причины повторяющихся проблем и делится этими знаниями с организацией.
Отзывы пользователей позволяют нам проверять свою производительность и совершенствоваться
Как работники службы поддержки могут знать, что они хорошо справляются со своей работой? Могут ли они что-нибудь сделать, чтобы улучшить ее и повысить удовлетворенность клиентов?
Вот здесь наступает черед отзывов пользователей и проверок производительности.
После решения проблемы в потоке поддержки мы просим клиентов поделиться своими впечатлениями от полученной помощи. Мы записываем эту информацию отдельно для каждого работника службы поддержки и храним ее.
Каждый член группы поддержки видит свои успехи в сравнении со своими коллегами. Конечно же, они получают хорошую оценку, если решают проблемы быстро и в дружелюбной манере. Видя свои цифры и сравнивая их с рейтингом других, видишь, насколько хорошо ты справляешься и где можно подтянуть. Короче говоря, это ведет к здоровому процессу самосовершенствования, который приносит пользу как клиентам, так и работникам службы поддержки.
Мы делаем все возможное, чтобы клиенты быстро обслуживались, поэтому мы также фиксируем время, которое идет на решение проблем, требующих поддержки.
Когда случаются всплески, мы всегда выясняем их причины. В приведенном выше примере, важное обновление WordPress спровоцировало большее количество запросов поддержки. В этом случае у нас было мало работы, так как многие из потоков на самом деле касались проблем с темами. Поэтому мы убедились в том, чтобы поддержка была в курсе ситуации и могла более эффективно анализировать проблемы с темами. В декабре показатели затраченного времени опять упали до рекордного уровня.
Программы по обучению и усовершенствованию
На сегодняшний день WordPress является довольно сложной штукой. WPML со всеми своими компонентами имеет почти такой же размер, что и WordPress. Чтобы стать работником службы поддержки, необходимо много учиться.
Когда в нашей команде появляются новые работники, в течение нескольких недель они проходят обучение на рабочем месте. В качестве учебной программы мы используем постоянно расширяющийся центр знаний. Тематика начинается от самых основ и охватывает все, что касается API-функций WordPress и WPML, организации кода.
После окончания обучения работники начинают работать под присмотром. Они ведут потоки поддержки, но их ответы проверяются старшим работником службы. Таким образом обеспечивается возможность для дальнейшего совершенствования. Когда новички начинают принимать клиентов, у них уже есть большой опыт. Клиенты часто даже не знают, что им помогает «новый» работник службы поддержки.
Поддержка на языке клиента быстрее и более эффективна
Руководствуясь принципом помогать клиентам решать проблемы быстрее, мы вскоре поняли, что общение является ключевым фактором. Если служба поддержки не совсем понимает сущность проблемы, а клиент не понимает решения, всему требуется больше времени и недовольство растет.
Сегодня работники нашей службы поддержки являются выходцами из разных стран. Мы нанимаем персонал поддержки учитывая их навыки и дружелюбие, а также их местоположение. Например, когда мы обнаружили, что клиентам из Северной Америки требуется больше поддержки, мы объявили о наборе персонала в Северной и Южной Америке. У них один и тот же часовой пояс. На сегодня мы предоставляем услуги поддержки в режиме реального времени 19 часов в день, охватывая все страны – от Китая до западного побережья США. Гавайи и Таити несколько меньше обслуживаются, но мы над этим работаем 🙂
На данный момент мы активно ищем работников службы поддержки, работающих в европейском часовом поясе, для которых французский и итальянский язык является родным. Если вы отвечаете этим требованиям, пожалуйста, свяжитесь с нами и подайте заявление.