Les coulisses de l’assistance WPML

Faire fonctionner une structure d’assistance qui collabore avec plus de 400 000 sites multilingues est un projet en soi. Dans cette publication, nous donnons un aperçu sur notre service d’assistance et sur nos actions pour l’améliorer au fil du temps.

L’enjeu – plus de 400 000 sites, 7 langues, assistance 24 heures sur 24.

WPML guide les sites internet multilingues du monde entier, dans pratiquement toutes les langues et avec presque tous les thèmes et plugins WordPress. Même lorsque tout fonctionne parfaitement, une assistance aimable et humaine est toujours nécessaire.

Où les clients ont-ils le plus besoin d’assistance ?

L’assistance peut grosso modo être divisée en 4 catégories :

1. Comment faire les choses
2. Comment traduire des textes en thèmes et plugins
3. Résolution des problèmes
4. Problèmes de compatibilité avec les thèmes et plugins principaux

Et notre enjeu est de :

• Fournir une aide opportune et adéquate à tout ce qui a une solution simple (95 % des cas)
• Affecter suffisamment de ressources en développement afin de dompter et de mener à bien les difficultés

Assistance à plusieurs niveaux pour une réponse rapide et un débogage détaillé

La solution est d’organiser l’assistance en plusieurs niveaux. Cela nous permet à la fois de donner la réponse la plus rapide à la grande majorité des demandes d’assistance mais aussi de faire une analyse minutieuse et un débogage des cas les plus complexes.

Premier niveau pour 90 % des cas – la plupart de nos clients ne connaît que le personnel de notre premier niveau d’assistance car c’est là que ses questions sont traitées. L’objectif du premier niveau d’assistance est de vraiment comprendre le problème, obtenir toutes les informations nécessaires et fournir une solution qui fonctionne. Ici, la rapidité et la précision sont primordiales. C’est aussi ce que nous contrôlons dans nos évaluations (voir plus loin à ce sujet).

Second niveau pour les problèmes de débogage – certaines demandes d’assistance nécessitent un travail de débogage. Par exemple, quand un élément ne fonctionne pas normalement. Tout ce que le client fait semble correct, mais WPML a l’air d’avoir un souci. Nous reproduisons la situation pour résoudre le bug. Dans de nombreux cas, ce débogage indique un problème de configuration que nous n’avions pas remarqué donc le client obtient rapidement une solution de rechange. Si un bug ou un problème de compatibilité est identifié, on passe au troisième niveau d’assistance.

Le troisième niveau résout les problèmes de compatibilité et corrige les bugs – – il arrive que le service d’assistance ne trouve pas de solutions aux problèmes à régler dans le code. La correction des bugs et les problèmes de compatibilité sont toujours prioritaires par rapport à l’élaboration de nouvelles fonctionnalités. Le troisième niveau d’assistance WPML est généralement assuré par l’équipe de développement. Dans de nombreux cas, l’agent responsable de la demande est très impliqué dans la résolution du problème et vérifie que le dépannage résout les problèmes du client.

Analyser les problèmes récurrents et améliorer les produits

Au fil des années, la base installée de WPML s’est considérablement développée mais l’équipe d’assistance s’est développée plus lentement. Parallèlement à cela, la satisfaction client a augmenté et le délai entre la première demande d’assistance et sa résolution a baissé. Comment est-ce possible ?

Un système de boucle ouverte et des mises à jour fréquentes sont entretenus par l’équipe d’assistance pour ce qui est du développement et des documents. En réalité, une bonne partie de nos récentes évolutions sont nées sur le forum d’assistance. Il y a environ un an, nous avons remarqué que de nombreux clients avaient besoin de faire fonctionner des sites multilingues.de commerce en ligne. Cette réflexion nous a amené à nous impliquer dans le plugin WooCommerce et à développer WooCommerce multilingue. Alors que le projet avançait, nous avons reçu des avis précieux de la part de clients concernant les fonctions dont ils avaient le plus besoin et la façon dont les choses devraient fonctionner.

Après le nouveau lancement de WooCommerce multilingue, pour répondre à ces besoin, l’assistance portant sur les sites multilingues de commerce en ligne a considérablement diminué. Au lieu de répondre à maintes reprises aux mêmes questions, nous avons vraiment fait disparaître le besoin d’assistance. Au moment même où j’écris cette publication, la question la plus fréquente concernant l’assistance pour WooCommerce est liée à son extension. C’est naturellement notre nouvelle priorité pour le développement de WooCommerce multilingue. Ça vous paraît logique ?

Un cycle de développement identique a récemment été mené avec une amélioration des performances. Très clairement, lorsque les agents rapportent les problèmes fréquents à l’équipe de développement, nous pouvons améliorer le produit et rendre la vie de tout le monde meilleure. Il convient, à cet effet, que notre équipe d’assistance fasse plus que répondre à des questions. Ils analysent ce qui se cache vraiment derrière les problèmes récurrents et apportent ce savoir au sein de la structure.

L’avis des clients nous permet de nous évaluer et de nous améliorer

Comment les membres de l’équipe d’assistance peuvent-ils savoir qu’ils font du bon travail ? Peuvent-ils faire quoi que ce soit pour s’améliorer et satisfaire encore plus les clients ?

C’est là que l’avis des clients et les évaluations interviennent.

Lorsqu’un thread est résolu, nous demandons aux clients de nous exprimer leur ressenti sur l’aide qu’ils ont reçue. Nous enregistrons cette information, par agents d’assistance et la conservons au fil du temps.

Tous les membres de notre équipe d’assistance voient comment ils s’en sortent comparé aux autres. Naturellement plus un agent résout les problèmes rapidement et aimablement, plus ses évaluations sont bonnes. En voyant ses chiffres, et en les comparant aux autres, il peut s’évaluer et identifier les choses à améliorer. En résumé, cela donne lieu à un processus d’auto-amélioration sain qui profite aux clients et aux agents.

Nous voulons nous assurer que les services aux clients soient réglés le plus rapidement possible, nous enregistrons donc aussi le temps de résolution des problèmes.

Lorsque nous voyons des pics, nous en vérifions toujours la raison. Dans l’exemple ci-dessus, une mise à jour importante de WordPress a déclenché plus de problèmes d’assistance. Dans ce cas, nous n’avions pas grand chose à faire car la plupart des threads étaient en fait liés à des problèmes de thèmes. Nous nous sommes donc assuré que les agents d’assistance étaient au courant de la situation pour qu’ils puissent analyser plus efficacement les problèmes de thèmes. Les chiffres sont revenus à la baisse en décembre.

Programmes de formation et d’amélioration

WordPress est devenu une bête relativement complexe. WPML, avec tous ses composants, a à peu près la taille de WordPress. Travailler en tant qu’agent nécessite de nombreuses formations.

Lorsqu’un nouvel agent rejoint notre équipe, il est formé sur le terrain pendant plusieurs semaines. Notre centre de connaissances, auquel nous faisons appel en tant que programme de formation, est en constante évolution. Les sujets vont des basiques à la structure des code WordPress API et WPML dans son ensemble.

À l’issue de la période de formation, les agents commencent à travailler en binômes. Ils prennent les threads d’assistance mais leurs réponses sont examinées de près par un agent confirmé. Ceci leur offre des opportunités pour s’améliorer davantage. Lorsque les agents se sentent à l’aise pour s’occuper des clients, ils ont déjà beaucoup d’expérience. La plupart du temps, les clients ne savent même pas qu’ils ont affaire à un « nouvel » agent pour les aider.

Une assistance dans la langue maternelle est plus rapide et plus efficace

Dans cet esprit d’aider les clients à résoudre leurs problèmes plus rapidement, nous avons vite compris que la communication est un élément clé. Si l’équipe d’assistance ne comprend pas exactement le problème et que le client ne comprend pas la solution, tout prend plus de temps et la frustration s’intensifie.

Aujourd’hui’hui, les membres de notre équipe d’assistance viennent de différents pays. Nous recrutons du personnel d’assistance en fonction de leurs compétences et de leur amabilité mais aussi de leur situation géographique. Par exemple, lorsque nous avons constaté des besoins plus importants de la part des clients nord-américain, nous avons recherché du personnel d’assistance en Amérique du Nord. Même fuseau horaire. Nous fournissons aujourd’hui une assistance en temps réel, 19 heures par jour et sur un territoire allant de la Chine à la côte ouest américaine. Hawaï et Tahiti sont moins bien couverts mais nous progressons 🙂

Actuellement, nous recherchons activement des agents de langue maternelle française et italienne travaillant sur le fuseau horaire européen. Si vous correspondez à ce profil, n’hésitez pas à nous contacter et à postuler.