Gestire un’organizzazione di assistenza che serve oltre 400.000 siti multilingue è un progetto a sé. In questo post daremo uno sguardo alla nostra assistenza e spiegheremo cosa abbiamo fatto nel tempo per ottimizzarla.
La sfida: assistenza 24 ore su 24 in 7 lingue per oltre 400.000 siti
WPML alimenta siti web multilingue di tutto il mondo, praticamente in ogni lingua e con quasi tutti i temi e plug-in di WordPress. Anche quando tutto funziona perfettamente, c’è ancora bisogno dell’assistenza umana e cordiale.
Dove i clienti hanno più bisogno di assistenza
A grandi linee possiamo dividere l’assistenza nelle seguenti categorie:
- Come realizzare le cose
- Come tradurre i testi nei temi e nei plug-in
- Risoluzione dei problemi
- Problemi di compatibilità con i principali temi e plug-in
E la nostra sfida è:
- Fornire un aiuto tempestivo e accurato a tutto ciò che prevede una soluzione semplice (95% dei casi)
- Allocare sufficienti risorse di sviluppo per trattare i punti spinosi e aiutare a superarli
Assistenza a livelli per una risposta rapida e un debug dettagliato
La soluzione è organizzare l’assistenza in livelli, che ci consente di offrire la risposta più rapida alla maggior parte delle richieste di assistenza e di analizzare attentamente ed eseguire il debug dei casi più complessi.
Primo livello per il 90% dei casi: la maggior parte dei clienti conosce solamente lo staff dell’assistenza di primo livello, perché le loro domande vengono gestite qui. L’obiettivo dell’assistenza di primo livello è di capire esattamente il problema, ottenere tutte le informazioni richieste e fornire una soluzione valida. Qui velocità e accuratezza sono cruciali. È anche ciò che monitoriamo nei nostri benchmark (ci addentreremo nel dettaglio più avanti).
Problemi di debug di secondo livello: alcune richieste di assistenza richiedono un lavoro di debug. Ad esempio, quando qualcosa deve fare X, ma di fatto fa Y. Qualcosa che al cliente sembra corretto, ma WPML fa qualcosa che non sembra giusto. Lo riproduciamo ed eseguiamo il debug. In molti casi questo lavoro di debug ci orienterà verso un problema di configurazione che non avevamo notato, così il cliente ottiene in tempi brevi una soluzione alternativa. Se identifichiamo un bug o un problema di compatibilità, l’assistenza passa al terzo livello.
Il terzo livello risolve i problemi di compatibilità e risolve i bug: di tanto in tanto l’assistenza scopre dei problemi che devono essere risolti nel codice. Come sempre privilegiamo la risoluzione dei bug e dei problemi di compatibilità rispetto alla creazione di una nuova funzionalità. Solitamente l’assistenza di terzo livello di WPML è il team di sviluppo. In molti casi, il supporter che ha sollevato il problema è estremamente coinvolto nella risoluzione del problema e nella verifica atta a verificare che la soluzione risolva i problemi del cliente.
Analisi dei problemi ricorrenti e miglioramento dei prodotti
Nel corso degli anni, la base di installazione di WPML è cresciuta notevolmente, ma le dimensioni del nostro team di assistenza sono cresciute molto più lentamente. Parallelamente, la soddisfazione del cliente è aumentata e la tempistica calcolata dalla prima richiesta di assistenza alla risoluzione è diminuita. Com’è possibile?
Gestiamo un circuito aperto e frequenti aggiornamenti dal team di assistenza per lo sviluppo e la documentazione. Di fatto, molti dei nostri sviluppi recenti hanno avuto origine dal forum di assistenza. Circa un anno fa notammo che molti clienti necessitavano eseguire siti di e-commerce multilingue. Questo fatto ci portò a impegnarci sul fronte del plug-in di WooCommerce e a sviluppare WooCommerce Multilingual. Con l’avanzare del progetto ricevemmo preziosi feedback dei clienti sulle funzioni che necessitavano di più e su come dovevano funzionare le cose.
Dopo aver rilanciato WooCommerce Multilingual per gestire queste esigenze, l’assistenza dedicata ai siti di e-commerce multilingue è diminuita notevolmente. Invece di rispondere continuamente alle stesse domande, di fatto abbiamo eliminato la necessità di assistenza. Mentre scrivo questo post, le domande più frequenti sull’assistenza per WooCommerce hanno attinenza con le sue estensioni. Naturalmente questa è la nostra priorità per lo sviluppo di WooCommerce Multilingual. Ha senso?
Un ciclo di sviluppo simile è avvenuto di recente con i potenziamenti delle prestazioni. Molto chiaramente, quando i supporter riportano dei problemi frequenti al team di sviluppo, possiamo migliorare il prodotto e semplificare la vita a tutti. Affinché avvenga tutto ciò, il nostro team di assistenza non si limita a rispondere alle domande, ma analizza le cause che stanno a monte dei problemi ricorrenti e portano questa conoscenza nell’organizzazione.
Il feedback dei clienti ci permette di avere dei parametri di riferimento e di migliorarci
I membri del team di assistenza come possono sapere se stanno facendo un buon lavoro? Possono fare qualcosa per migliorarsi e rendere più felici i clienti?
Ecco come entrano in azione il feedback dei clienti e i benchmark.
Quando un thread di assistenza viene risolto, chiediamo ai clienti di spiegarci come si sentono in merito all’aiuto ricevuto. Prendiamo nota di queste informazioni, per persona dell’assistenza, e la conserviamo nel tempo.
Ciascun membro del team di assistenza vede come sta andando rispetto agli altri. Naturalmente i supporter ricevono una buona valutazione quando risolvono i problemi in modo rapido e in tono cordiale. Vedendo i numeri e comparandoli con quelli degli altri, ciascun membro ha una visione chiara della sua bravura e dei punti in cui può migliorare. Senza aggiungere altro, questo porta a un processo di auto-miglioramento sano, di cui beneficiano clienti e supporter.
Vogliamo essere certi che i clienti ricevano il più rapido servizio possibile, quindi prendiamo nota anche del tempo impiegato per risolvere i problemi di assistenza.
Quando vediamo dei picchi, controlliamo sempre a cosa sono dovuti. Nell’esempio soprastante, un aggiornamento principale di WordPress ha provocato un maggior numero di problemi di assistenza. In quel caso possiamo fare poco, perché al momento molti dei thread sono collegati a problemi del tema. Quindi, ci assicuriamo che l’assistenza sia a conoscenza della situazione e che possa analizzare i problemi del tema con una maggiore efficienza. A dicembre i numeri sono rientrati in fascia bassa.
Programmi di formazione e miglioramento
Al giorno d’oggi WordPress è una bestia bella complessa. WPML, con tutti i suoi componenti, si avvicina alla dimensione di WordPress. Per lavorare come supporter serve molta formazione.
Quando i nuovi supporter entrano a far parte del nostro team, iniziano con molte settimane di formazione sul lavoro. Disponiamo di un centro di conoscenze in continua evoluzione, che utilizziamo come programma di formazione. I candidati iniziano dai concetti base e coprono l’intera organizzazione di codice di WPML e API di WordPress.
Dopo aver completato il periodo di formazione, i supporter iniziano a lavorare in modalità moderata. Ricevono i thread, ma le loro risposte vengono esaminate da un supporter senior. In questo modo hanno l’opportunità di migliorarsi ulteriormente. Quando i supporter si sentono a loro agio a gestire i clienti, vantano già molta esperienza. Spesso i clienti non possono affermare che li sta aiutando un “nuovo” membro dell’assistenza.
L’assistenza nella propria madrelingua è più veloce ed efficiente
Nello spirito di aiutare i clienti a risolvere più velocemente i problemi, ci siamo resi subito conto che la comunicazione è un aspetto chiave. Se il team di assistenza non comprende esattamente il problema e il cliente non capisce la soluzione, il processo si allunga e la frustrazione aumenta.
Oggi i membri del nostro team di assistenza provengono da diversi Paesi. Assumiamo lo staff di assistenza in base alle loro capacità, alla loro cordialità cordialità e anche in base alla loro posizione. Ad esempio, quando abbiamo visto una maggiore richiesta di aiuto dai clienti nordamericani, abbiamo messo degli annunci per lo staff di assistenza in Nord America e Sudamerica. Stesso fuso orario. Ora offriamo assistenza in tempo reale in 19 ore del giorno, coprendo tutti i fusi orari, dalla Cina alla costa occidentale degli Stati Uniti. Hawaii e Tahiti hanno una copertura minore, ma ci stiamo lavorando 🙂
Al momento stiamo cercando attivamente dei supporter francesi e italiani che lavorano con il fuso orario europeo. Se ritenete di poter svolgere questa mansione, vi invitiamo a contattarci e a presentare la vostra candidatura.