Ein Support-Unternehmen zu betreiben, das über 400.000 mehrsprachige Seiten betreut, ist ein Projekt für sich. In diesem Beitrag bieten wir einen Einblick in unseren Support und in die Schritte, mit denen wir diesen im Laufe der Zeit optimiert haben.
Die Herausforderung – über 400.000 Seiten, 7 Sprachen, Support rund um die Uhr
WPML stellt mehrsprachige Webseiten aus allen Teilen der Welt bereit, in nahezu jeder Sprache und mit so gut wie jedem WordPress-Theme und -Plugin. Selbst wenn alles perfekt läuft, wird doch freundlicher Support durch Menschen gebraucht.
Wobei die Kunden den meisten Support benötigen
Der Support lässt sich grob in diese Bereiche aufteilen:
- Wie man etwas macht
- Wie man Texte in Themes und Plugins übersetzt
- Problembehebung
- Kompatibilitätsprobleme mit großen Themes und Plugins
Und für uns liegt die Herausforderung darin:
- Für alles, auf das es eine simple Lösung gibt, zeitnahe und präzise Hilfe zu bieten (95 % der Fälle)
- Genug Entwicklungsressourcen zuzuteilen, um die harten Nüsse zu knacken und diese zu betreuen
Dreistufiger Support für schnelle Reaktion und detaillierte Fehlerbeseitigung
Die Lösung ist, den Support in Stufen einzuteilen. Dies ermöglicht es uns, den überwiegenden Teil der Support-Anfragen blitzschnell zu beantworten, und zugleich die komplexeren Fälle sorgfältig zu analysieren und die entsprechenden Fehler zu beseitigen.
First-Level-Support für 90 % der Fälle – Die meisten Kunden kennen nur unsere First-Level-Support-Mitarbeiter, denn diese kümmern sich um ihre Fragen. Ziel des First-Level-Supports ist es, das Problem richtig zu verstehen, alle nötigen Informationen zu sammeln und eine funktionierende Lösung zu bieten. Geschwindigkeit und Präzision sind hier das A und O. Diese erfassen wir auch in unseren Benchmarkdaten (mehr dazu später).
Second-Level-Support – Bei einigen Support-Anfragen ist Fehlerbehebung möglich. Zum Beispiel, wenn etwas X tun sollte, aber stattdessen Y tut. Alles, was der Kunde macht, ist scheinbar richtig, aber WPML macht etwas, das nicht nicht richtig zu sein scheint. Wir reproduzieren dies und beheben dann den Fehler. In vielen Fällen weisen uns diese Fehlerbehebungen auf Konfigurationsprobleme hin, die wir noch nicht bemerkt haben, so können wir schnelle Abhilfe für den Kunden schaffen. Wenn wir einen Fehler oder ein Kompatibilitätsproblem finden, übernimmt der Third-Level-Support.
Der Third-Level-Support löst Kompatibilitätsprobleme und behebt Fehler – Ab und zu deckt der Support Probleme auf, die im Code behoben werden müssen. Dabei haben Fehlerbehebungen und Kompatibilitätsprobleme für uns immer eine höhere Priorität als die Entwicklung neuer Funktionen. Hinter dem Third-Level-Support bei WPML steckt meist das Entwicklerteam. In vielen Fällen ist der Supporter, der das Problem angesprochen hat, stark daran beteiligt, das Problem zu lösen und sich zu vergewissern, dass die Behebung des Fehlers die Probleme des Kunden löst.
Analyse wiederkehrender Probleme und Verbesserung der Produkte
Im Laufe der Jahre hat sich der Kundenstamm von WPML enorm vergrößert, doch unser Support-Team ist viel langsamer gewachsen. Parallel dazu ist die Kundenzufriedenheit gestiegen und die Zeit von der ersten Support-Anfrage bis zur Lösung hat sich verringert. Wie ist das möglich?
Wir haben eine offene Schleife und das Support-Team hält das Entwickler- und Dokumentationsteam immer über Neuigkeiten auf dem Laufenden. Vieles, das wir aktuell entwickeln, hat seinen Ursprung im Support-Forum. Vor etwa einem Jahr bemerkten wir, dass viele Kunden mehrsprachige E-Commerce-Seiten betreiben müssen. Dies brachte uns dazu, uns mit dem WooCommerce-Plugin zu beschäftigen und WooCommerce Multilingual zu entwickeln. Im Laufe des Projektes erhielten wir von unseren Kunden wertvolles Feedback über die Funktionen, die sie am meisten benötigen und über ihre spezifischen Wünsche.
Nachdem wir WooCommerce Multilingual neu aufgesetzt hatten, um auf diese Bedürfnisse einzugehen, nahmen die Support-Anfragen für mehrsprachige E-Commerce-Seiten stark ab. Statt wiederholt dieselben Fragen zu beantworten, schafften wir den Bedarf nach Support ab. Während ich diesen Beitrag schreibe, beziehen sich die häufigsten Support-Anfragen für WooCommerce auf seine Erweiterungen. Natürlich ist dies unsere nächste Priorität für die Entwicklung von WooCommerce Multilingual. Klingt sinnvoll, oder?
Einen ähnlichen Entwicklungszyklus erlebten wir kürzlich bei Leistungsverbesserungen. Es ist ganz klar: Wenn Supporter dem Entwicklerteam häufige Probleme melden, können wir das Produkt verbessern und allen das Leben erleichtern. Damit dies passieren kann, kümmern sich die Mitarbeiter unseres Support-Teams um mehr als die Beantwortung von Fragen. Sie analysieren, was hinter wiederkehrenden Problemen steckt und geben dieses Wissen an das Unternehmen weiter.
Dank Kunden-Feedback können wir uns bewerten und verbessern
Wie können Mitarbeiter im Support-Team wissen, dass sie gute Leistungen erbringen? Gibt es etwas, das sie tun können, um sich zu verbessern und die Kunden noch glücklicher zu machen?
Hier kommen das Kunden-Feedback und die Benchmarkdaten ins Spiel.
Wenn ein Support-Thread gelöst wurde, bitten wir unsere Kunden, uns ihre Meinung zu der erhaltenen Hilfe mitzuteilen. Diese Informationen zeichnen wir auf, geordnet nach Support-Mitarbeiter und speichern sie.
Jedes Mitglied im Support-Team sieht, wie er oder sich im Vergleich zu den anderen macht. Natürlich erhalten Supporter eine gute Bewertung, wenn sie Probleme schnell und freundlich lösen. Die eigenen Zahlen zu sehen und sie mit anderen zu vergleichen, verrät ihnen, wie gut sie sind und wo sie sich noch verbessern können. Es ist ganz klar, dass dies zu einer gesunden Selbstverbesserung führt, von der die Kunden und Support-Mitarbeiter gleichermaßen profitieren.
Wir wollen sicherstellen, dass die Kunden den schnellstmöglichen Service erhalten, darum zeichnen wir auch die Zeit auf, die für die Beantwortung von Support-Anfragen benötigt wird.
Wenn wir Spitzen sehen, überprüfen wir immer, wie diese entstehen. Im oben gezeigten Beispiel führte ein WordPress-Update dazu, dass beim Support mehr Anfragen eingingen. In diesem Fall mussten wir wenig tun, da viele der Threads eigentlich mit Theme-Problemen zusammenhingen. Darum achteten wir darauf, dass alle im Support über die Situation Bescheid wussten und Theme-Fehler so effizienter analysieren konnten. Im Dezember sanken die Zahlen wieder auf ein Rekordtief.
Schulungs- und Verbesserungsprogramme
WordPress ist inzwischen ein ziemlich komplexes Biest. WPML ist mit all seinen Komponenten ungefähr genauso groß wie WordPress. Die Arbeit als Supporter erfordert viele Schulungen.
Wenn neue Supporter in unser Team einsteigen, erhalten sie mehrere Wochen lang Schulungen direkt im Job. Wir haben ein ständig wachsendes Wissenszentrum, das wir als Schulungsprogramm verwenden. Die Themen beginnen mit den Grundlagen und decken alles von der WordPress-API bis hin zur WPML-Code-Organisation ab.
Nach Abschluss der Schulungszeit beginnen die Supporter im moderierten Modus zu arbeiten. Sie nehmen Support-Threads an, aber ihre Antworten werden von einem erfahrenen Support-Mitarbeiter überprüft. Dies bietet ihnen die Möglichkeit, sich noch weiter zu verbessern. Wenn die Supporter sich sicher dabei fühlen, Kundenanfragen zu übernehmen, haben sie bereits viel Erfahrung. Die Kunden merken oft nicht, dass ein ’neues‘ Mitglied im Support-Team ihnen hilft.
Support in der Muttersprache ist schneller und effizienter
Ganz im Sinne unserer Absicht, den Kunden noch schneller bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen, haben wir schnell begriffen, dass Kommunikation von entscheidender Bedeutung ist. Wenn das Support-Team das Problem nicht wirklich versteht und der Kunde die Lösung nicht versteht, dauert alles länger und es baut sich Frust auf.
Inzwischen stammt unser Support-Team aus verschiedenen Ländern. Wir rekrutieren Support-Mitarbeiter auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten und Freundlichkeit, aber auch auf Grundlage ihres Wohnorts. Als wir beispielsweise eine größere Nachfragen seitens unserer nordamerikanischen Kunden bemerkten, warben wir in Nord- und Südamerika nach Support-Mitarbeitern – das ist dieselbe Zeitzone. Heute bieten wir 19 Stunden am Tag Support in Echtzeit – von China bis zur Westküste der USA. Hawaii und Tahiti sind noch nicht noch nicht so stark vertreten, aber wir arbeiten dran. 🙂
Momentan suchen wir aktiv nach muttersprachlichen französischen und italienischen Supportern, die in der europäischen Zeitzone arbeiten. Wenn Sie sich der Aufgabe gewachsen fühlen, freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme und Bewerbung.